Tydliga nyckeltal och regelbunden uppföljning hjälper företag att få både organisationen dess leverantörer att arbeta åt samma håll. I dagens digitala landskap finns det en mängd data och därmed nyckeltal att följa upp på. Olika verksamheter och branscher har olika behov och bör därmed anpassa ett KPI-ramverk utefter sin specifika kontext. 

Styrkan med att ta fram ett KPI-ramverk för en verksamhet är att vi sållar bort en stor mängd data som inte är relevant och skapar fokus (beroende på syfte och frågan som vi vill ha svar på såklart). Det är lätt att gå vilse och stirra sig blind på data, försvinna in i analyser och olika nyckeltal, då allt går att mäta och följa upp på idag med både lite list och teknisk kreativitet. 

Här är mina tips på olika nyckeltal som är relevanta för både det digitala närvaron och affären, kopplat till marknadsföring, kommunikation och kundupplevelse. Genom att välja ut det som är mest kritiskt för företagets strategiska mål hjälper det dig att förenkla, reducera och skapa tydlighet genom knivskarpt fokus på och uppföljning av rätt saker;

Affärsmål – tex ett köp, ett inskickat formulär, registrering eller nedladdning av en app som registreras som konvertering.  

Kundresan – nyckeltal som speglar varje fas i kundens beslutsresa mot ett köp tex kan följande övergripande ramverk appliceras vid definitionen av den;

→ Reach = räckvidd på målmarknaden, uppnådd exponering på målmarknad och trafik

→ Engage = klick och kvalité på trafik tex avvisningsfrekvens samt relevant händelsespårning (event) för att undersöka vad besökaren gör på webbplatsen

→ Act = handling med tydlig koppling till företagets affärsmål och ett kvalitativt mål (kundtyp, ordervärde, kostnad för lead eller liknande, dvs affärsmål)

→ Nurture = affärsmål uppfyllt från återkommande, existerande kunder och grad av kundtapp.

Kundupplevelse  – NKI, NPS eller motsvarande som huvudmål, dock bör varje kontaktyta ha ett nyckeltal för att optimera upplevelsen.

Kostnader och disponering av budget – CPA, ROAS (inklusive arvodeskostnad samt ex moms om du tar hjälp av en marknadsföringsbyrå och har en e-handel), kundanskaffningskostnad och ARPU (average revenue per user).  

Kundinsikt – kundanskaffningsgrad, kundengagemang/aktivering. kundtappsgrad och CLV (customer lifetime value) 

Relevans för kommunikation och innehåll – CTR, avvisningsfrekvens på landningssida från kanal, konverterande målgrupp versus målgruppsstyrning i den utförda annonseringen. 

Avslutande råd

Att använda KPI-ramverk med nyckeltal inom en organisation är ett bra första steg. Dock räcker inte det.  För att jobba effektivt mot att uppnå ett mål är det inte bara nyckeltalet utan även tiden som läggs på att följa upp och analysera utfall lika viktigt. Det är det som leder till insikterna om vad som fungerar, behöver optimeras och vilka åtgärder som företaget bör fokusera på fram.