Idag får kunduppplevelsen allt mer fokus. Då många företag har insett att företagets kundupplevelse inte bara är en viktig konkurrensfaktor utan även hur företaget faktiskt rent konkret levererar på varumärkets löfte till kunden.

I en värld där att konkurrera på pris blir mindre relevant och lönsamt blir kundupplevelsen även en konkret representation av varumärket. 

Även kundupplevelsen bör mätas och utvärderas för att kunna optimeras för att bättre stötta både affären och generera viktiga insikter till verksamhetens olika delar. 

En bra kundupplevelse är också lönsam både på kort och lång sikt. 

Det finns olika sätt att utvärdera kundupplevelsen på.

Ett sätt är att sätta kundens beslutsresa i centrum, identifiera vanliga kontaktpunkter och därmed identifiera ett relevant mätetal för varje interaktion i kundens resa och därmed upplevelse med varumärket.

Ett annat, enklare sätt är att identifiera övergripande faser i en kundresa och ha ett mätvärde per övergripande område som är relevant för just er verksamhet och framförallt kund. 

Beroende på vart din verksamhet befinner sig och de förutsättningar som finns, så behöver nyckeltalen vara relevanta från både kund, affär och den interna kapaciteten.  

En bra utgångspunkt är att hitta minst ett nyckeltaI för att mäta och följa upp CX, istället för att inte ha någon alls. Där är NPS® ett mätetal och verktyg som är väletablerat. 

Det finns dock fler som ger en indikation på kundupplevelsen som är värda att komplettera med för en mer holistisk bild: 

Kundtappsgrad (customer churn rate)

Hjälper dig att identifiera hur många kunder som lämnar ditt företag under en viss tidsram. Du får detta genom att dela upp antalet förlorade kunder med antalet nya kunder under samma tidsperiod. 

Anskaffningsgrad av nya medlemmar till kundklubb 

En indikation på relationen med nya kunder, vilken relation företagets kundupplevelse genererar och uppfattas är antal kunder som går med i en kundklubb. 

Detta hjälper dig att förstå om de nya kunderna tycker att varumärke är tillräckligt bra och därför vill engagera sig mer med varumärket. 

Följ upp sentiment (ton)

Lägg till detta i företagets avlyssning och analys av sociala medier för att följa upp tonen i online konversationerna om ditt varumärke.

Mät kundnöjdhet regelbundet 

Designa en skala där kunden enkelt kan betygsätta sin upplevelse med dig vid relevanta interaktioner både digitalt och analogt. Säkerställ att du använder samma skala över hela verksamheten. 

Exempel på vart du kan använda detta 

E-post dialoger
Avslutad interaktion på webbplats (köp, chat med kundservice)
Nyhetsbrev
Avslutat case med kundsupport

Läs recensioner 

Samla in data från produkt- eller företags recensioner på Facebook, Google, Trustpilot och andra relevanta plattformar.  De ger dig inblick i vilken typ av kundupplevelse ditt varumärke ger och hur nöjda kunderna  är.

Svarstider 

Mät svarstider i de kanaler du är närvarande för att få inblick i hur lång tid tar det att svara på kundfrågor. (Från initial kontakt till första svar)

Tiden det tar att lösa problem för kunden

Mät tiden på alla frågor och case som inkommer till kundservice samt hur nöjda kunderna är med den support de får.

Identifiera även hur du kan mäta i din verksamhet om tiden sänks per återkommande fråga till slutgiltig lösning. 

Innan supporten stänger kundcase. Förbättras dessa utifrån de nyckeltal som finns? Dvs avslutas casen hos kundsupport snabbare? Hur nöjd är kunden med upplevelsen?

Något annat som även är intressant att identifiera är om kundcasen återkommande och om så är fallet, hur det kommer sig. 

---

Foto av Christal Yuen från Unsplash