Låt oss först ta ett steg tillbaka och definiera vad en kundupplevelse är.

Kundupplevelsen är uppfattningen om ditt varumärke av dina kunder när de interagerar med företaget på något sätt. Den består av följande tre komponenter:

Dessa tre delar är oberoende av medium. Det vill säga en kund har en upplevelse med ditt företag oavsett kanal eller medium. Direkt eller indirekt med ditt varumärke. För att göra arbetet med kundupplevelser eller kommunikation om den mer konkret i verksamheten hjälper det att vara medveten om dessa tre komponenter.

Precis som allt annat i vår föränderliga värld behöver även arbetet med kundupplevelsen en tydlig strategi och enhetlig plan fram. Med syfte att både identifiera verksamhetens behov av anpassning och definiera arbetet.

Varför ska ett företag arbeta strukturerat med kundupplevelsen?

Tre vanliga anledningar till att företag väljer att ta ett grepp om kundupplevelsen är:

42% för att öka lönsamheten genom att identifiera möjligheter till merförsäljning

33% för att minska kundtapp

32% för att öka kundnöjdheten

Källa: undersökning utförd av SuperOffice

Bild av: Joel Filipe