Vad innehåller en CX strategi?
| En CX strategi är tydligt förankrad i företagets affärsmål och kundlöfte. Därefter identifieras; Vision – vilken vision företaget i relation till den kundupplevelse företaget ämnar ge sina kunder. Kundinsikt – vem kunden är och vilken kunskap som finns om dem (personas). Kundlöftet och värdeerbjudandet – företagets “value proposition”. Kundresan – och kontaktytorna längs med den (här ingår även kanaler). Organisationen – hur skall den se ut, arbeta, vilka processer, kompetenser osv är företaget är i behov av för att uppnå vision, ambition och mål. Kultur – hur verksamhetens kultur behöver byggas för att möjliggöra kundfokus och “customer obsession”. Teknologi och verktyg – vilka verktyg som verksamheten är i behov av för att skapa rätt förutsättningar för att uppnå vision och mål. Design – både i form av att designa upplevelser men även “look and feel” i kontaktytor och innehåll i olika kanaler. Nyckeltal för uppföljning – definitionen av framgång men också nyckeltal för att följa upp på hur kundupplevelsen presterar längs med kundens resa och därmed upplevelse med företagets varumärke. |
Foto av Diane Picchiottino